家居倉儲王的成功祕訣

Home Depot 是一个转危为机的真实故事,故事主人翁是由两个在1978年被Handy Dan Home Centers解雇的落难伙伴Bernie Marcus 伯尼.马库司及Arthur Blank阿瑟.布兰克,他俩当时已年届中年,这样子对他俩造成极大的打击。

在被解雇不久, 伯尼心情沮丧致电其好友– Handy Dan Home Centers投资者之一Ken Langone, 诉说他被解雇经过,但Ken则认为这正是伯尼实践自己理想的时机,此刻经Ken提醒,与其与Handy Dan公司打一场官司,不如自己着手再创生机,伯尼首先找到阿瑟,因他俩熟悉五金生意, 伯尼提出自己开店的想法,两人心意相合,他们立即坐言起行,一起去找他们所熟悉的银行家,告诉他,他们的新构思: 一家巨大(六万至八万平方)的仓储式家居及园艺用品店,目标店要以多样化与低价格及DIY自己动手作为特色,顾客不用跑遍五金行、木材店、水电行等等便能在此店买齐顾客装修房子所须的物料。

最后这位银行家被两人的热忱打动,全力支持他们,使他们梦想成真,他们的家居仓连锁事业,自1978年成立– 1998年,仅二十年间,店铺成长至800家店,营业额达300亿美元,成为世界最大的零售商之一, 地位仅次于沃尔玛。自1981年上市以来股票市值增长了370倍,年平均增长百分之41.8,这样的业绩在美国有史以来亦只有微软取得过,而同期沃尔玛的股票只增加了百分之20.5。如此辉煌的增幅令Home Depot在1995年-1998年连续4年在财富杂志上被评为全美最受赞赏的十大公司之一,且为居沃尔玛之前,成为零售商之首。

他俩的成功之道是:-『延揽专才、出色的顾客服务、把供应商当成战略伙伴、最低价格、以竞争为主导,在决不自满及经常改变创新去迎合顾客需要。 』

1. 他们觉得『有质素的员工可以自建顾客群, 以及与客户保持及建立长期的关系, 而在这过程中公司会获得实质的利益。 』伯尼说过: 『薪酬不是支出,而是投资。 』事实上他俩的理念亦得到了实证,员工工作卖力,他们自动自觉执行工作,由于员工工作卖力,他俩明白到员工亦需要充分休息,才能提供优质服务,所以他俩限制经理人每周工作不得超过55小时,但超时仍然是司空见惯的事件。

2. 他俩把顾客的基本需要归纳为六方面: 合适的花色品种、合适的数量、合理的价格、乐于关心顾客的售货员、具有丰富产品知识的员工及在需要时能随时取得员工的帮助。而这六点构成了优质的顾客服务。

3. 与供应商保持稳固的战略伙伴关系, 这意味着互信及了解, 透过与对方维持长期友好合作关系, 保持最低的价格, 获取最大利益。伯尼说: 『没有能干的供应商,我们什么都不是。你可以在广告里说你有很多东西,甚至使人相信你有更多的东西,但顾客一走进店里,看见空空的货架,他们还会信你吗?』

4. 为了确保及时供货和到货, Home Depot会预先通知供应商它需要什么? 需求量多少?它亦会把发展计划,包括新店数目、产品需求及预期目标告诉对方,在日常营运中还会主动向供应商通报一些详情,这样供应商就可以因应调整自己的生产和配送,与Home Depot同步的同时,亦可降低库存、节省成本。

5. 积极发展新形式店铺主题去迎合及满足顾客新需求, 它们采用了新的展览会风格艺术, 由高档装潢店至深入居住区的休闲形象店, 以致具便利店形式的乡村店等等形式商店迎合不同的顾客群, 为不同需要的客人服务, 此举为Home Depot带来数亿美元的新增收入。

总结从上述Home Depot采取的理念及行动中,我们可以看到它在面对竞争和挑战时的坚定不移和积极行动,其实商业竞争的自然法规就是不进则退,任何一个企业,无论强弱及规模大小,在战场上都要面对挑战,所以只要像Home Depot在战斗状态下保持清醒触角,锐意改革,不断创新,才能在战场上立于不败之地。